Kunden als Killerapplikation für das Selbstverständnis von Banken

Facebook, Youtube, Twitter und Co. haben wieder gezeigt, dass sie für Unternehmen nicht nur da sind, um über eine schöne Fan-Page und möglichst viele Fans als "hip" und innovativ zu gelten. Immer mehr werden Social Networks zu Aggregatoren für frustrierte Kunden. "Ihr habt soeben einen Kunden verloren", liest man beispielsweise auf der Facebook-Page von Nestlé.

Ähnlich ergeht es im Moment der Bank of America. Diese durfte sich aufgrund der Ankündigung von Gebühren auf Kontokarten einem regelrechten Sturm an Nutzerbeschwerden aussetzen. Die Einführung von Nutzergebühren ist letztendlich gescheitert.

Lothar Lochmaier fasst in seinem Blog "Social Banking 2.0" zusammen: "Das alte Geschäftsgebaren einer Black Box Bank funktioniert immer weniger. Denn die Kunden sind die Killerapplikation". Untermauern lässt sich dies wohl am deutlichsten an den Ergebnissen eines Amplicate Social Media Reports: "Social Media Users hate Banks, but really hate Bank of America"

Konkret fasst der Report 20.621 Postings, die in den letzten 12 Monaten 13.391.661-mal geshared wurden zusammen und weist 84 Prozent als Negativmeinungen aus. ING ist mit 97 Prozent übrigens das führende Finanzinstitut was negative Social Media Postings angeht.

Doch woher kommt dieser schier unendliche Zorn der Nutzer, mögen sich vielleicht so manche schlaue Banker-Köpfe fragen. Nicht ausgewiesene Kapitalkosten, versteckte Fondsgebühren, das Nichtvorhandensein von Kundenservice und das nur so ganz nebenbei genannte Einstecken von Gewinnen und Verstaatlichen von Verlusten, sollen nur so als ein paar Denkanstöße gelten.

Aber wenn wir schon dabei sind, vielleicht findet sich ja auch mal eine Erklärung, warum in Deutschland jährlich mehr Geld für Kapitalspesen als für Brot ausgegeben wird. Doch dazu ein andermal mehr.

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